امروزه سازمانها پیش از اقدام در خصوص اجرای طرح ها و پروژه های زیرساختی، سیستمی و فرایندی به منظور خلق تجاربی لذت بخش برای مشتریان، ابتدا می بایست با دقت به احساسات مشتری توجه نموده و خصوصیات احساسی آنان را مورد بررسی قرار دهند. چرا که ارائه خدمت به احساسات مشتری، اولویت شما برای طراحی یک تجربه مثبت و شیرین خواهد بود و همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما شهودی تصمیم می گیرند و منطقی خرید می کنند. لذا در این یادداشت بیشتر قصد دارم به یکی از مهمترین احساسات مشتری در کسب تجربه ای شیرین، یعنی احساس “اعتماد” و اهمیت آن بپردازم.
بر اساس تحقیقات، تصمیمات بیش از 50% از مشتریان با احساسات تحریک می شوند. لذا بسیاری از سازمان ها با پذیرفتن اهمیت احساسات مشتری در تجربه های خود، قادر به بهبود شاخص هایی نظیر NPS و عملکرد نهایی خود بوده اند. اما در درجه اول باید این سوال را پرسید که چه چیزی احساس را ایجاد می کند؟ در واقع اگر بتوانیم به ریشه فرآیند برای ایجاد احساسات دست پیدا کنیم، در جایگاه بهتری برای طراحی تجربه هستیم .
همانطور که گفته شد افراد شهودی و احساسی خرید کرده و منطقی توجیه می کنند. براساس چنین مفهومی، آیا تفکر منطقی و عقلانی نقشی در این فرآیند ندارند؟ قطعا دارند، اما این جمله به این نکته اشاره می کند که منطق نقش مهمی که شما فکر می کنید را ندارد.
یکی از روش های درک احساسات، دید تکاملی به نیاز ها و احساسات انسانی است. بعضی از محققان می گویند، هر چیزی در مورد رفتار بشر ریشه در نیازهای تکاملی و پاسخ های احساسی مرتبطی دارد که آنها را ایجاد می کند. توسعه احساسی طی میلیون ها سال از تکامل بشر شکل گرفته است. در واقع طیف احساسات اصلی نظیر ترس ، اعتماد و … از انسان محافظت کرده و به ما در گسترش گونه های انسانی کمک می کند.
هدف تکاملی احساس ترس چیست؟ در واقع وقتی می ترسیم، به ما کمک می کند که از خطر اجتناب کنیم. یا اینکه چرا باید اجتماعی باشیم؟ حتی حیوانات نیز برای محافظت از خود، بر اساس این اصل عمل می کنند یا به عبارت دیگر کار دسته جمعی و گروهی می تواند باعث محافظت از یکدیگر شده و ایمنی بیشتری ایجاد کند. چرا می خواهیم به یکدیگر اعتماد کنیم؟ اعتماد برای ما اطمینان می آورد. مردم اطمینان کردن را دوست دارند؛ احساس اطمینان به ما این اجازه را می دهد تا در مورد پیش بینی هایی که می کنیم احساس بهتری داشته باشیم. اجازه دهید این موضوع را با چند مثال بررسی کنیم . شما چرا پرواز می کنید ؟ وقتی که پرواز می کنیم، به هواپیما اعتماد داریم که از آسمان نمی افتد. و دقیقا تمام کسانی که از سوار شدن به هواپیما پرهیز می کنند به نوعی اعتماد لازم را به این وسیله نقلیه برای سالم رسیدن به مقصد ندارند. یا وقتی که روی یک پل بلند راه می رویم، اعتماد می کنیم که خراب نمی شود. ما به شخصی که می خواهیم ملاقات کنیم اعتماد می کنیم که به موقع می آید بنابراین قطعا وقتی هدر نمی دهیم.
3 دیدگاه ها
[…] سازمان ها را به منظور پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری و خلق تجربه مشتری های بهتر نسبت به رقبا را نشان می دهد.اما آنچه که در این یادداشت […]
[…] در دنیا بالاخص تحقیقات شرکت فورستر نشان می دهد که یک تجربه مشتری عالی، با معیارهای وفاداری نظیر نگهداشت، ارتقاء و […]
[…] برقـراري روابط با مشتـري: اين امر تنوع مهارت اسـتقلال و اختيار وارائه بازخور به […]