توسعه‌ی سیستم‌های درونی برند

دیجیتال برندینگ | وبسایت | شبکه های اجتماعی
برند‌سازی دیجیتال
ژانویه 13, 2018
ظاهر برند | هویت بصری برند در متد برندینگ مارکتینگ آیدیا | برندبوک | دفترچه برند
ظاهر و دفترچه تفکر برند
ژانویه 13, 2018
توسعه درون سازمانی | سی ار ام | CRM | مدیریت ارتباط با مشتری | منابع انسانی

این مرحله از خدمات برندینگ بر اساس متد Mi، اولین و درونی‌ترین بخش اجرایی فرآیند می‌باشد که ایجاد تفکر برند در فرآیندها و سیستم‌های داخلی برند می‌پردازد و تمام نقاط تماس داخلی از جمله منابع انسانی ، فرایندهای مختلف برند، سیستم‌ها و ابزارها در راستای دفترچه تفکر برند ، همگرا خواهد شد.

توسعه درون سازمانی | سی ار ام | CRM | مدیریت ارتباط با مشتری | منابع انسانی

مراحل اجرایی بخش توسعه سیستم های درونی برند به شرح ذیل می‌باشد:

 

جای‌گذاری و آموزش منابع انسانی متناسب با تفکر برند:

همواره یکی از اصلی‌ترین اجزای سازمان، افرادی هستند که در آن فعالیت می‌کنند که در دیدگاه متد Mi منابع انسانی پس از محصول یا خدمات، اصلی‌ترین نقطه‌ی تماس برند محسوب می‌شود. اما در بخش آموزش منابع انسانی و ساختار سازمانی به سبک Mi تفاوت‌های زیادی در مقایسه با روش‌های مرسوم دیده می‌شود که اصلی‌ترین بخش این تفاوت‌ها استخدام و آموزش منابع انسانی بر اساس اثرگذارترین خصوصیت شخصیتی می‌باشد.

انتخاب این خصوصیت نیازمند جایگاه‌هایی است که در ساختار برند تعریف می‌گردد که چارت سازمانی برند نام دارد و این چارت سازمانی و چیدمان  و آموزش منابع انسانی در راستای عمل به وعده‌‌ها خواهد بود و هر نیرویی که اشتراک بیشتری با شخصیت برند داشته باشد در طول زمان جایگاه بالاتری از آن خود می‌کند زیرا تاثیر نیروی انسانی بر روی سازمان زمانی اثر بخش است که پیشنهادات از جنس تفکر برند باشد که چنین فرمولی در ساختار منابع انسانی و رفتار سازمانی اثرگذاری بسیار بالایی در انگیزه‌ی پرسنل یا مدیریت انگیزشی‌، مدیریت سیستماتیک، کاهش شدید خطاهای انسانی، شکایات داخلی و وفاداری نیروی انسانی خوهد داشت.

این دیدگاه باعث افزایش میزان کارایی پرسنل و کاهش اتلاف در سازمان می‌شود زیرا همواره جایگاه هر نیروی‌انسانی، عزت‌نفس او را افزایش خواهد داد و این موضوع به افزایش انرژی برند کمک خواهد کرد.

به عبارت دیگر اگر جایگاه‌ها دارای شخصیت باشد و نیروی انسانی متناسب با شخصیت هر جایگاه خوب جذب شود، چاره‌ای جز درست کار کردن توسط عامل انسانی وجود ندارد، زیرا عادت‌ها، صفات و رفتارها در راستای عملکرد درست می‌باشد. علاوه بر این نوع تفکر، القای قوانین، اعتقادات، ارزش‌ها و صفات برند، متناسب با هر جایگاه، جزئی از این بخش می‌باشد.

استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ساختار میدیریت ارتباط با مشتری در متد Mi ، به عنوان یک ابزار یا سیستم دیده نمی‌شود بلکه رفتاری است که برند را از رفتن به سمت مسیر اشتباه حفظ می‌نماید. سیستم CRM  یک فرآیند کاملاً سفارشی و متناسب با نیلزهای برند است نه یک محصولی به تمام برندها فروخته شود که متاسفانه این موضوع در بسیاری از شرکت‌های فروش نرم افزارهای CRM به برند القا می‌گردد.

اما استفاده از CRM در متد Mi با استفاده‌ی روتین آن تا حد زیادی تفاوت دارد که به اعتقاد متد Mi مشتریان می‌توانند مسیر درست حرکت برند را مشخص کنند، نه اینکه روی این مسیر تأثیر بگذارند.

به عبارت دیگر برند شخصیت و نگرشی مربوط به خود را دارد که هر مخاطبی که نگرش مشترکی با برند داشته باشد را جذب می‌کند. برای مثال برند ریز بین مشتری کیفیت پسند را جذب می‌نماید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بایستی نقش کلیدی و شناسایی مشتریان اصلی را ایفا کند و هر لحظه موضوعات ذیل را بررسی نماید:

  • آیا مشتریانی که جذب برند می‌شوند، در راستای نگرش و تفکر برند هستند یا اینکه استراتژی‌های برند تداعی درستی از مشخصات نداشته است؟ بنابراین سیستم CRM به سازمان جهت نمی‌دهد بلکه هر لحظه دید مشتریان را چک می‌کند تا میزان نقاط مشترک شخصیت آن‌ها را با برند متوجه شود تا استراتژی درست از غلط تشخیص داده شود. برای مثال اگر به واسطه‌ی تبلیغات یا استراتژی بازاریابی مشتریانی جذب برند شده‌‌اند که با شخصیت برند نقطه‌مشترک ندارند، ایراد از مسیر برند نیست بلکه استراتژی ایراد دارد.
  • چه محصولاتی یا خدماتی بیشترین سودآوری و فروش را برای برند دارند؟ آیا محصولات یا خدمات سودآور در راستای هویت برند هستند یا اینکه محصول یا خدمات اشتباهی در ساختار وجود دارد. البته احتمال وجود خدمت یا محصول اشتباه در متد Mi تقریباً صفر است زیرا محصول یا خدمات چیزی جز هویت و تفکر برند نیست اما سیستم CRM می‌بایست در دوره‌های مختلف مراقب حرکت برند به سمت مشتریان اشتباه باشد. که دلیل جذب این موضوع مشتریان محصول و ابزارهای پروموشن یا تبلیغات است.
  • در دایره‌ی مشتریان برند (افرادی که نقطه مشترک با شخصیت برند دارند) چه مشتریانی بیشترین سودآوری را برای برند ایجاد می‌کنند و چه ارزش‌هایی به آن‌ها ارائه شود؟ این نوع دیدگاه در نگاه کلی مدیریت ارتباط با مشتری یافت می‌شود که در متد Mi این دیدگاه برای مشتریان واقعی برند پیاده‌سازی می‌شود و به استراتژی‌های سفارشی و خاص، در راستای تداعی بیشتر هویت و وفادارسازی ختم می‌گردد.

اضافه شدن نقش مدیر برند یا قهرمان برند در سازمان

این جایگاه در برند اصلی‌ترین عامل درون سازمانی برای هدایت برند در مسیر درست تفکر آن است که مسئولیت آن حفظ، نگهداری برند از تصمیمات خلاف ساختار هویتی برند می‌باشد. مدیر یا قهرمان برند به عنوان یک دید بیرونی به برند نگاه می‌کند و معیار آن دفترچه تفکر برند Mi می‌باشد نقش این عامل در برند بسیار کلیدی و مهم است که حتی رهبر سازمان هم نمی‌تواند آن را ایفا کند و شخصیت مدنظر این جایگاه بایستی به تعادل نزدیک باشد تا بتواند در شرایط مختلف تصمیمات مستقل بگیرد و جلوی هر گونه تأثیری از توجیهات منطقی، تصمیمات احساسی و سلیقه‌ای و الگوبرداری از رقبا، که در راستای تفکر اصلی نیستند را بگیرد.

قهرمان یا مدیر برند بایستی توانایی تشخیص شخصیت هر رفتار یا استراتژی‌ داشته باشد و برند را در جهت تداعی شخصیتی بیشتر، بر اساس دفترچه تفکر برند Mi هدایت نماید.

اضافه شدن جایگاه TQM یا مدیریت جامع کیفی در برند

نظارت بر خدمات، روابط، محصولات و تمامی نقاط تماس به عهده‌ی این واحد می‌باشد تا جلوی اشتباهات لحظه‌ای و خطاهای درون‌سازمانی و برون‌سازمانی گرفته شود. واحد‌ TQM در سازمان‌ها معمولاً متشکل از واحدهای مختلف سازمان یا کسب‌وکار است که برند را از لحاظ تخصصی در تمامی ابعاد کنترل می‌کند.

وظیفه‌ی واحد TQM ایده‌پردازی یا تدوین استراتژی نیست بلکه فقط جنبه‌ی نظارت بر اجرایی عملکرد و عوامل تأثرگذار را دارد.

اجرای نقاط تماس داخلی کسب‌وکار

این بخش از خدمات زیر مجموعه‌ی توسعه‌ی سیستم‌های درون سازمانی به طراحی و ایجاد نقاط تماسی چون؛ انتخاب اجزای محل ارائه‌ی محصول یا خدمات (Place) مانند دکوراسیون، تجربه‌ی مشتری در فضای کسب‌وکار، رفتارها و سیستم‌های تداعی‌کننده‌ی هویت برند، مربوط می‌شود که باعث همگرایی ابزارها، رفتارها و اجزا خواهد شد که این همگرایی از نظر باطنی و بصری در جهت اعتماد بیشتر شکل می‌گیرد.

 

پیاده‌سازی تمامی مراحل بخش توسعه‌ی درون سازمانی حداقل سه ماه به طول می‌انجامد که پس از اجرای آموزش منابع انسانی و استقرار سیستم CRM به طور همزمان برندینگ دیجیتال و تبلیغات و مدیریت تجربه‌ی مشتری اجرا خواهد شد.